Ein hochproduktives Bearbeitungszentrum ist eine wertvolle Investition, die dann aber auch prozesssicher und prozessstabil arbeiten soll. Wenn Störungen und Probleme auftreten, müssen diese sehr schnell behoben werden. Genau dafür verbindet Werkzeugmaschinenhersteller Kern Microtechnik nun seine Anwender mit den Servicetechnikern über ein neues CRM-System. Ein proaktives Wartungsprogramm, das zudem den Fertigungsbetrieben die komplette Planung notwendiger Servicearbeiten abnimmt, soll die produzierenden Unternehmen zusätzlich entlasten.
Das neue System ermöglicht es Kern-Außendienstmitarbeitern, überall auf der Welt relevante Informationen interaktiv einzuholen und auch abzuspeichern. Sie können sogar Serviceaufträge mit Anwendern direkt abschließen und abrechnen. Und sollte der persönlich zuständige Servicetechniker kurzfristig nicht zur Verfügung stehen, ist es für einen Teamkollegen dank CRM ein Leichtes, den Servicefall direkt zu übernehmen. Das neue System bringt ihn innerhalb kurzer Zeit auf den aktuellen Stand der betroffenen Kunden-Maschine. So kann er anschließend zielgerichtet das Problem lösen.
CRM sorgt für effizientes Ersatzteilmanagement
Die Servicetechniker bei Kern wurden im Umgang mit der neuen Software gut und ausführlich geschult. Sie kennen den Nutzen des CRM und füttern den Zentralrechner stetig mit aktuellen Bedarfsmeldungen. Damit kann Kern die Lagerlogistik automatisch immer auf aktuellem Stand halten, und außerdem können die Verantwortlichen so die ständige Verfügbarkeit aller relevanten Ersatzteile jederzeit gewährleisten.
Im Fokus
CRM sorgt für gleichen Wissensstand
Der Werkzeugmaschinenhersteller Kern Microtechnik in Eschenlohe ist bekannt für seine hochpräzisen Bearbeitungszentren. Neben der Maschinentechnologie entwickeln die Verantwortlichen dort aber auch stetig die Servicequalität weiter. Dafür kommen auch leistungsfähige digitale Softwaretools auf dem aktuellen Stand der Technik zum Einsatz. Seit Jahresbeginn gibt es ein neues CRM-System, das eine externe Kommunikationsplattformen für die Anwender mit einem internen Ticketsystem vereint. Das ermöglicht eine Diskussion auf Augenhöhe: Anwender und Serviceteams verfügen damit zu jeder einzelnen Maschine über exakt den gleichen Wissensstand in Bezug auf Kommunikation und Serviceverläufen.
Die Mitglieder des Kern-Serviceteams planen zudem ab sofort ihre Tagesrouten über das neue CRM-System. So werden diese nach den Kriterien Zeit, Ort und Dringlichkeit. Das soll zudem die Fahrtrouten deutlich effizienter gestalten. Kosteneinsparungen, die sich aus den günstigeren Einsatzwege ergeben, will Kern übrigens an die Anwender weitergeben.
Anwenderzufriedenheit soll sich weiter erhöhen
Außerdem soll das neue CRM auch bei Anwenderanfragen und ‑feedback neue Möglichkeiten eröffnen. Jegliches Feedback fließt als Anwenderzufriedenheit direkt in ein Qualitätsmanagement-Tool ein und steht so in Form von Kennzahlen zur Verfügung. Mit diesem Instrument und daraus abgeleiteten gezielten Maßnahmen will Kern die ohnehin hohe Anwenderzufriedenheit – sie wird aktuell mit 92 von 100 erreichbaren Punkten bewertet – noch weiter steigern.
Neben dem CRM-System soll auch das vor einem Jahr entwickelte „proaktive Wartungsprogramm“ gewährleisten, dass allen Kern-Bearbeitungszentren weltweit immer im richtigen Zeitfenster gewartet werden. Hat ein Unternehmen diese Option gewählt, melden sich die Servicespezialisten von Kern Microtechnik mit großzügigem Zeitpuffer von meist rund einem halben Jahr Vorlauf. Etwa zwei Wochen vor dem vereinbarten Termin bestätigt der Kern-Servicetechniker den Einsatz noch einmal und eruiert bei dieser Gelegenheit weitere Bedarfe des Anwenders. So lassen sich die Ressourcen in der Fertigung stets optimal planen.
Proaktives Wartungsprogramm spart Zeit und Geld
Zudem ist die Teilnahme am proaktiven Wartungsprogramm nicht nur kostenfrei – der Vertragsabschluss garantiert dem Anwender sogar 18 Prozent Rabatt auf den Rechnungsbetrag zur Arbeits- und Reisezeit sowie zusätzliche 50 Prozent auf die Vorbereitungskosten. Möglich wird dies, da Kern auf diese Weise besser planen kann. Das Wartungsprogramm ist stufenförmig aufgebaut. Es enthält unter anderem drei Kundendienste: Nach einem Jahr Betriebszeit ein kleiner Check. Nach zwei Jahren folgen eine mittlere und nach drei Jahren eine große Wartung. Die große Wartung kann auch eine neue Kalibrierung einschließen. So will Kern einen optimalen Maschinenzustand und höchste Genauigkeit sicherstellen. Schließlich sollen die Maschinen auch unter schwierigsten Bedingungen zuverlässig und ohne Verluste bei Präzision und Produktivität arbeiten können.